1. 顧客價值鏈：
（1）購買前評估：
- 產品是否符合顧客需求
- SWOT分析、TOWS矩陣
- 市場需求文件
- 構面：定義目標客戶區隔，包括對決策因素的說明
- 使用情境：客戶會在何處、何時使用產品
- 重要性：分為需要、想要、重點項目
- 規格：產品的功能面
- 非功能要求：產品的特徵，如外觀等
- 產品交期
- 購買形式與優惠
- 購買形式
- 買斷 / 租賃 / 訂閱
- 授權 / 計量 / 競價
- 購買優惠
- 會員制
- 短期優惠、折價、折扣
- 提前付清尾款
- 預購 / 團購 / 大量購買
- 買一送一 / 產品組合 / 集點贈品
- 付款方式
- 先付款 / 後付款
- 一次付清 / 分期
- 人工 / 自動扣款
- 現金 / 支票 / 貸款 / 信用卡 / 行動支付
（2）購買後使用
- 如何使用
- 自行操作
- 簡易教學
- 顧問導入
- 產品是否符合需求或使用情境
（3）售後服務與保固
- 退換貨
- 鑑賞期
- 退款規定
- 可退費時間點
- 退費比例
- 產品保固
- 客服品質
- 客服形式
- 回覆時間
- 是否收費
- 顧客關懷
- SLA
- 結案程序
- 交付項目
- 結案報告
沒有留言:
張貼留言