2014年1月19日 星期日
1/17 每日反省 - 留意身邊的每個細節
和專題老師在《舒果》聚餐時,突然好奇王品集團在顧客服務上與其他店家的差異,我便從入座至用餐完畢做了一套觀察(以下提及行為背後的目的純屬我個人猜測,也許原意並非如此)。
在點餐前,桌上已先放上意見調查表,但卻不在此時放上筆。
先放意見調查表的原因,我認為在於顧客用餐期間,有機率拿起來先行閱讀,好處在於越早看完意見表的欄位內容,可以減少後續填寫的時間,進而增加翻桌率;而不先放筆的原因,可能在於怕顧客在用餐前就已先填寫完畢(因為這種事我幹過...),如此的調查表相當於是毫無價值的回饋。
而為了便於做CRM,意見調查表是採讀卡形式,如學測答案卷的紀錄作法,也能節省人力閱讀成本。
另外在點菜時,服務人員會針對顧客所選的菜色,告知其特色、內容,以避免在餐點送上後,與顧客預期產生落差,進而影響消費體驗。
不過最有趣的,莫過於服務生在點菜單上的註記,例如他們會先在「品名」欄位中,寫下份數,在「數量」欄位中,寫下座位號碼,因此在後續送菜時,可精準地送至點菜者的位子,也能確認餐點、數量是否有誤;座位號碼上面標示的星號、三角形等註記,表示選擇的沾醬種類;以紅色原子筆劃去的欄位,表示餐點已送達。
王品無論在顧客接待、點餐、送餐等許多細節上,都有相當的琢磨,這是令我相當敬佩之處,尤其是需將許多細節,透過教育訓練方式,將集團的理念、執行方式層層教導,並延續,確實相當不易。
今日結論:無論是感受生活中的幸福,或是發掘新的商業價值,往往都在我們平時未留意過的小細節上。
如欲閱讀更多反省內容,請見 每日反省
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