（經理人雜誌 2010/10月號）社交的技術

1.沒有誰比誰聰明，只有誰比誰願意去做

2.真誠地關心別人

3.每天都要覺得自己不夠完美，才能在機會來臨前做足準備

4.人才 = 職能 * 承諾 * 貢獻

5.主管在指正部屬時，務必先準備好紙筆，一面口說責備，一面在白紙上寫下「問題點」和「解決對策」

6.當主管要回應部屬的想法時，應先自問：「我的看法，會不會澆熄他們完成工作的熱情？」如果會，則再問第二個問題：「那我的意見所帶來的價值和好處，有沒有辦法彌補員工流失熱情的缺口？」
如果答案是否定的，代表員工目前的做法已經頗為恰當，此時主管只需要給予肯定，放手讓員工處理即可

7.在團隊會議時，經理人發言前應先告訴自己：「我提供想法，是為了要讓我們的團隊更有效率，以便解決問題。」不要仗著「官大學問大」的心態刻意賣弄

8.獲利的關鍵，不是在於軟體，而是在於服務

9.設計軟體時，必須提高使用者之間的聯繫價值，創造介面的不可取代性，才可能在未來向使用者收取費用

10.簡報結構流的步驟：
（1）開場白: 設法安定聽眾的心。你可以多拋出幾個任誰都會點頭表示 Yes 的內容，如「感謝大家在百忙中撥空前來」。約 1 ~ 2分鐘
（2）主題: 鎖定焦點。約 1 分以內
（3）前提: 陳述講者自己對主題的看法，你可以說「今天，我想說的是...」然後秀出一小段文章，讓聽眾知道自己為什麼在場。約 1 ~ 2 分鐘
（4）背景: 分享自己的觀點是如何形成，你可以說「我會這麼想的原因是...」。約 3 ~ 5分鐘
（5）根據: 為觀眾做重點提示，你可以說「我要從以下三點進行分析」「我要說明提案的優、缺點」等。如果需要更進一步詳細說明，你可以反覆使用「為什麼我會這麼說呢？這是因為...」的自問自答句子。時間配合演說時間調整
（6）結論: 將「前提」的內容原封不動地重複一遍，例如回頭去碰觸和開場白有關的資訊。約 2 ~ 3 分鐘

11.開發陌生客戶的步驟：
（1）寄送相關報導給客戶: 從報章雜誌或任何出版品上，剪下一篇或數篇與客戶相關的商業議題與趨勢的文章，附上自己的名片和留言，郵寄或傳送給潛在客戶
（2）寄出自我介紹信，預約致電時間: 介紹信簡單傳達自己是誰，準備做些什麼事，並果決地和對方約定–某個時間你將會來電。此外，務必在信中加上一句提醒，「這次會議(通話)不需要做出任何決定，而是要發掘事實。」這句話可以將第一次會面定位得比較不具威脅性
（3）巧妙閃躲秘書的阻礙: 當秘書或助理並不打算為你轉接電話時，可試著暗示對方，你已經和客戶約好通話時間，而且客戶正在等你的電話
（4）確認碰頭時間，謹記通話目的: 較恰當的會面時間，是在通過電話的一周或甚至兩周後，這能幫助潛在客戶寬鬆地規劃接下來的行程。千萬要記住，第一次和客戶通話的重點是，要讓對方接受會面、接受當面業務簡報的邀約。避免在還未取得對方的信任前，就陷入電話簡報的陷阱

12.當企業決心建立新的核心能力時，應該定位在創造一系列新的或改進現有的「顧客利益」上，而不是針對單一產品市場進行改變。此外，企業內部必須對此核心能力取得一致的共識

13.核心能力競爭4層次：
（1）發展與取得構成核心能力技能、技術: 包含科技、人才、結盟對象及智慧財產權
（2）整合核心能力
（3）擴大核心產品占有率: 「借用」下游合夥企業的配銷管理、品牌，取得「虛擬」市場占有率
（4）擴大最終成品占有率: 自有品牌 + OEM

14.人際關係-卡內基：
先把握三個基本原則:
（1）不批評
（2）不責備
（3）不抱怨
然後再做到以下6件事:
（1）真誠地關心他人
（2）經常微笑
（3）記住對方的姓名
（4）聆聽
（5）談論他人感興趣的話題
（6）衷心地讓他人覺得自己很重要

15.人際關係-柯維：
經營你的「感情帳戶」，匯入以下6項存款:
（1）了解別人
（2）注意細節
（3）信守承諾
（4）闡明期望
（5）誠懇正直
（6）勇於道歉

16.人際關係-高曼：
SQ(社會智能)的8個要素:
（1）同理心
（2）虛心傾聽
（3）設身處地
（4）社會認知
（5）同步效應
（6）自我表現
（7）造成影響
（8）展現關懷

17.人際關係-今井英之：
（1）性格要開朗: 思考方式和說話語調都要正面、開朗
（2）虛心接受別人的話，並採取行動: 不堅持己見；感謝周遭的一切，謙沖自牧
（3）成為值得信賴的人: 言出必行，以行動來為自己的話背書；守時、守信
（4）為人誠實: 實踐正確的生活方式、不在意別人的眼光，付出不求回報

18.人際關係-提姆．桑德斯：
（1）對周遭的人更友善
（2）讓自己對他人產生重要性
（3）培養同理心
（4）真實與真誠

19.提升同理心的訣竅：
（1）利用媒體，練習辨識情緒的能力
（2）詢問，不要多話
（3）藉由再確認對方感受，測試自己的直覺正確度
（4）想像以別人的身分過一天，寫成日記
（5）透過觀賞電影、小說，觀察他人表達感情的方式
（6）記住對話

20.提升包容力的訣竅：
（1）要有耐心
（2）碰到不公平或無法容忍的事就說出來
（3）避免批評或欺負他人
（4）小心憤怒與敵意
（5）小心太過包容

21.讚美的訣竅：
（1）任何人都有優點，所以一定要細心注意對方的長處
（2）讚美時必須加入自己的實際感受，不要害羞，要由衷讚美
（3）具體讚美對方究竟是哪裡表現好，模稜兩可的讚美會令人不安或尷尬
（4）把握稱讚的時機，務必在成功的那一瞬間給予讚美，效果最好
（5）即使對方做的是理所當然的事，也要加以讚美，可以讓對方了解具體實踐那件事的重要性
（6）以正面觀點來看待對方的缺點
（7）除了稱讚「結果」之外，也要讚美「過程」。無倫結果好壞，都要針對對方努力付出的態度與心力給予讚美
（8）間接傳達讚美會讓人加倍開心，所以可以透過傳遞第三者所給予的間接讚美
（9）如果不好意思當面稱讚，可以利用電話、紙條、信件表達讚賞之意
（10）在讚美後指示下一個目標，鼓舞對方精益求精

21.讚美部屬的訣竅：
（1）只要部屬有好表現，值得讚美，就給予讚美。就算部屬在某些地方做得不是很好，但是關鍵在於針對「部屬的進展」做出反應，而非對主管自己的處境做出反應
（2）當面告訴部屬，當任務或工作完成後，你會讓他們自己知道做得好不好
（3）一看到部屬有好表現，就「立刻」給予讚美
（4）讚美要「明確」，只要做出好成績，就明白告訴部屬他們「做得很好」
（5）告訴部屬，你有多高興他們把事情做對了，而且他們的好表現對於公司和其他同事有多大的幫助
（6）給予讚美後，緘默片刻，讓他們「感覺」到你的喜悅
（7）鼓勵他們繼續努力
（8）與他們握手或拍拍他們的肩膀，明顯表現你支持他們在公司的成就

22.發掘他人優點的訣竅：
（1）不以自己的能力或表現為基準
（2）從正面來看
（3）即使是理所當然的事也要讚美

23.敏銳觀察對方以下特質，給予具體讚美：
（1）人格特質
（2）人品
（3）習慣

24.聆聽的訣竅：
（1）眼睛看著說話的人
（2）聽話時，適時地提出問題
（3）不要打斷別人講話
（4）不要突然改變話題
（5）保持與對方一致的情緒
（6）運用各種反應來強化傾聽的效果
（7）聽話要完整

25.說話的訣竅：
（1）預先準備話題
<1>個人相關資訊: 工作地點、所屬單位、職位、出生地、母校、興趣、個性等
<2>企業相關資訊: 業種、員工數、歷史、董事、營業概要、客戶等
（2）擁有好奇心
（3）同意對方的話
（4）簡短陳述自己的意見
（5）提出疑問
（6）追問後續
（7）表達輕度的驚訝
（8）擺脫負面思維

26.人脈經營的4大禁忌：
（1）與人接觸時，毫不考慮對方立場，如唐突地造訪，沒有考慮對方的時間或立場
（2）只談自己的事
（3）介紹一個毫無意義的人給對方
（4）一味提出要求。希望獲得別人的幫助，必須先建立起讓對方樂於主動介紹別人給你認識的互動關係，同時事先將自己的資歷、點子或企劃準備妥當，讓對方明確瞭解你的目的何在，並且是有備而來

27.社交的訣竅：
（1）不要浪費時間等待，主動出擊
（2）自我介紹時，勿使用專業術語
（3）掌控談話時間，會後再私下聯絡
（4）迅速記憶對方姓名，並在對話中適度重複
（5）交談後，記得在名片背後記下對方資訊，但不要在對方面前寫下
（6）想要認識好人脈，要立刻起身寫E-mail，以有禮的方式說明來意，並讓對方明白自己的長處何在、能為對方帶來什麼貢獻，讓對方認為值得出門與你見面
（7）利用驚嘆號和輕鬆筆調，在E-mail中流露情感，避免使用過度恭敬的語氣，保持輕鬆語調
（8）避免「下次」「哪天」等曖昧不清的字眼
（9）招待對方到自己的「主場」
（10）不要和別人分享你的私事

28.肢體的訣竅：
（1）將雙手放在別人看得見的地方
（2）不要用手指指人，你可以垂直向著被指的人，並且要「手掌朝上」
（3）想像「腳長在肚子下」，並且雙腳與肩同寬，抬頭挺胸，身題微後挺直
（4）演說時抬高下顎約10~15度角
（5）交涉時，採往前直視的角度
（6）拜託人時，稍微收下顎10~15度

29.沒有發聲，就不會有任何機會。如果你有一個想法，你就必須一直說、一直說...直到能說服別人

30.抱著想和大家分享「想法」的心情在台上說話

31.一開始就要帶著笑容上台，直到演說結束。就算用演的，也一定要讓自己熱忱地笑

32.開場的三分鐘一定要準備到萬無一失，你可以利用事件連結法(與當天報紙頭條結合)或故事與經驗分享等開場
不論開場的流程是什麼，關鍵在於每個細節都要想好、準備好

33.先了解聽眾是誰、有哪些特質，針對他們的需求去創造語言

34.在準備想傳遞的訊息時，可以從內容(說什麼)、形式(如何說)兩方面著手

35.上台，就是要享受過程、享受舞台。相信自己的專業，相信自己一定在某些地方比別人強，才有資格站上這個舞台，告訴自己「因為我對這個題目最了解，所以才是由我上台講」，所以只要做好準備，就不用害怕

36.在演講的前兩周，著手從四個面向準備相關內容：
（1）內容
（2）與會者
（3）地點
（4）推廣重點: 你想讓聽眾帶什麼回去？將結論歸納出3個重點，並且在過程中反覆地強調

37.事先製作有「說明重點」的小抄，每講完一條就劃掉一條

38.創新的來源：
（1）意料之外的事件
（2）理想與現實的不一致
（3）工作過程中欠缺的環節
（4）產業與市場結構即將發生的改變
（5）人口變遷
（6）社會認知改變
（7）基於新知識的創新

39.品牌活化的三步驟：
（1）價值創造：從客戶需求與企業訴求兩方面著手

<1>需求如何切割: 進行市場區隔時，要與競爭者不同，找到企業的核心價值
<2>訴求的多種構面: 選擇何種訴求做為核心價值
<3>需求與訴求價值矩陣: 避開價格與規格的紅海競爭，尋找未被滿足的藍海
<4>自我提問: 到底該提供何種產品或服務？產品或服務是不是消費者所需求的？消費者的需求為何？目標客戶又是誰？

（2）價值定位
<1>掌握關鍵價值活動: 在區隔的目標市場中，徹底研究目標族群的偏好
<2>定位的差異化: 與競爭者間的定位要有所差異，同時能讓消費者一眼辨識出來
<3>競爭分析: 分析競爭者計畫與活動背後隱藏的意涵
<4>自我提問: 所提供的產品或服務，與競爭者有何差別？或是競爭者早就做了，甚至可能比我還好？訴求與定位是不是與競爭者相同？

（3）價值傳遞
<1>創造差異化訊息: 與競爭者間的訊息具有明顯的區隔
<2>認知一致性管理: 訊息傳遞過程中應保持一致性，避免造成品牌認知上的錯亂
<3>全球化管理: 如何將在台灣已經成功的方法與經驗，移植到別的市場
<4>通路管理: 從店面的經營到經銷商的選擇
<5>自我提問: 通路應找誰合作？廣告應主打什麼樣的內容？怎麼做才能增加曝光機會？是不是該找廣告設計公司來幫忙？

40.客戶需求的6個要素：
（1）時間
（2）金錢
（3）功能
（4）心理狀態
（5）生理狀態
（6）社會地位

41.企業訴求的6個要素：
（1）價格
（2）規格
（3）服務
（4）使用經驗
（5）擁有經驗
（6）注意過程

42.品牌活化的3個關鍵：
（1）品牌價值必須有所區隔
（2）目標族群的轉變
（3）慎選訊息傳遞方式

43.品牌價值來自於客戶認同，而不是企業的自我主張

44.進行價值定位時，企業必須先從了解競爭對手開始著手，才能做出「差異化」

45.企畫書的4個撰寫要領：
（1）架構完整
<1>專案負責人
<2>背景
<3>目標
<4>競爭者分析
<5>目標區隔市場
<6>定位
<7>提供的產品
<8>分配及銷售計畫
<9>暫定的廣告及促銷計畫
<10>系統需求
<11>作業需求及支援
<12>法規及遵循考量
<13>主要績效指標及假設
<14>財務預測
<15>風險及敏感性分析
<16>里程碑及時程
<17>簽名

（2）掌握重點:
<1>企畫書一開始的目標，除了簡單說明為何要做這件事外，同時要有量化的數據做佐證
<2>在財務預測的內容中，要清楚說明假設與如何推估數字
<3>撰寫企畫書前，最好先寫一頁的「執行概要」，簡單扼要地說明專案的目標、策略和預期結果，先取得直屬上司的共識，再請直屬上司上呈給大老闆，如果上司們都認為這件事情可行，再撰寫完整的企畫書

（3）事先與各部門溝通:

（4）內容簡潔扼要:
<1>盡量用標記重點的方式表達，每項重點的第一個字用「動詞」，內容則以短文撰寫
<2>內容太複雜的部份(如競爭者分析及財務預測)，則以附錄的方式呈現，只要將結論寫在企畫書中，需要詳細內容時再看附錄