看到今天高鐵因跳電導致停駛的消息，對其後續處理的方式，不免有些感觸。
此次高鐵的危機處理方式，僅透過退票以解決旅客的抱怨。從全額退票機制來說，必須回到「原出發點」才能退票，亦即若有旅客在台北搭至高雄的途中遇緊急停駛，則必須回到台北站方能全額退票，否則只能退停駛站至目的地的票額。
這裡的問題在於，當初高鐵在設計補償措施時，並未站在客戶的立場來規劃。因並非所有旅客搭乘高鐵都是出於出差之因，故不一定會搭乘回起始站，導致必須再購票往返後，才得以全額退票。
後來我查詢了過去高鐵停駛的報導，發現在今年4月25日，曾發生影響3萬5000人的大停駛，當時高鐵針對補償從寬認定：「有購買車票並有乘車的民眾，可到『任一』高鐵窗口領取一張一年內有效的全區乘車兌換券。」，或許補償內容未盡如人意，但針對既有規定從寬認定的作法，我認為做得仍算不錯。
而關於這次出包最大的問題，我認為在於主管並未第一時間出面，針對補償方式做改善的說明、公開回應旅客的抱怨，也未對旅客的交通上，安排轉乘接駁車等事宜（在10月30日，高鐵曾舉行過緊急應變綜合演練，當時針對異常狀況的處理方式，卻有連絡巴士來接駁旅客），這在問題處理上是極大的錯誤。從這兩次的事件看來，高鐵並未妥善規劃好知識管理系統，因此在前後出包的處理作法上，並未獲得良善的改進。
「問題通常不是問題， 面對問題的態度才是關鍵。」顯然地，台灣高鐵並未讓乘客感受到處理問題的誠意。
今日反省：作為領導者在處理問題時，最重要的是挺身而出、直接面對問題的態度，尤其是在第一線員工無所適從時。此外，也應讓部屬了解有哪些可運用的資源、可尋求協助的管道，以處理在自己能力範圍內可解決的問題。
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